26 août 2026

Lors de la formation tenue récemment à Wellington, on voit à l'arrière, de gauche à droite : Edgar Arsenault, Allan Kissou et Bruce Joshua (qui offrait la formation). Assis, de gauche à droite, on voit Noah Mackinnon, Tsiori Razafindrakoto, Patricia Mendez, Marie Herman, Taruna Ragoo et Aurélie Sudre. (Photo : Courtoisie du RDÉE ÎPÉ)

Une bonne expérience client ne repose pas uniquement sur des techniques ou des formules toutes faites. Elle commence par la personne qui accueille, écoute et tente de comprendre celle qui se trouve devant elle. C’est le message qu’a transmis Bruce Joshua lors d’un atelier consacré au service à la clientèle, présenté le 21 août au Collège de l’Île, à Wellington.

Organisée par l’Association touristique Acadie ÎPÉ, en partenariat avec le Collège de l’Île et le Centre d’action rural de Wellington, la formation gratuite de quatre heures s’adressait principalement aux personnes oeuvrant dans les secteurs du tourisme et de l’hôtellerie, tout en demeurant pertinente pour tous ceux qui travaillent auprès du public.

La personne dans le miroir

Pour Bruce Joshua, de Capstan Consulting, la première étape consiste à réfléchir à ses propres expériences comme client. Il a invité les participants à se rappeler une occasion où un service particulièrement réussi les avait marqués, puis à déterminer ce qui avait rendu ce moment positif.

La question devient alors de savoir si l’on offre soi-même aux autres ce que l’on apprécie recevoir.

« Dans la question de service à la clientèle, ça commence et ça se termine par la personne dans le miroir », résume-t-il.

L’empathie occupe ainsi une place importante dans son approche. Un client ne connaît pas les difficultés vécues par l’employé ce jour-là. Fatigue, stress ou problèmes personnels ne changent pas, selon lui, le fait qu’il mérite le meilleur service possible.

Cela ne signifie toutefois pas d’offrir exactement le même accueil à tout le monde. Bruce Joshua insiste sur l’importance de savoir « lire la salle ». Une attention soutenue peut être appréciée par certains, mais devenir envahissante pour d’autres. Il faut donc observer, écouter et adapter son approche.

Le potentiel d’impact

L’atelier a d’ailleurs été conçu dans un esprit d’échange plutôt que comme une longue présentation magistrale. Les participants ont été appelés à réfléchir, discuter et partager leurs propres pratiques. Bruce Joshua parle de la « sagesse collective de la salle » : les connaissances des personnes présentes peuvent être aussi utiles que celles du formateur.

Dans le secteur touristique, cette responsabilité prend une dimension supplémentaire.

« La façon dont un visiteur est accueilli contribue à l’impression qu’il conservera d’une entreprise, d’une communauté et même de l’Île-du-Prince-Édouard. Un contact particulièrement positif peut lui donner envie de revenir et d’en parler autour de lui. »

Activer les sens

Un client satisfait peut ainsi devenir l’un des meilleurs ambassadeurs d’une entreprise. Pour Bruce Joshua, l’objectif est de créer des moments suffisamment marquants pour susciter des émotions et donner aux gens le sentiment qu’ils comptent.

Une façon d’y parvenir est toute simple : « montrer qu’on aime réellement ce que l’on fait. Cet enthousiasme se ressent et devient contagieux. » Bruce Joshua préfère d’ailleurs parler de « visiteurs » ou d’« invités » plutôt que simplement de touristes. Le choix des mots participe à cette volonté d’accueillir les gens comme des personnes venues découvrir la région plutôt que comme de simples consommateurs.

Selon Bruce Joshua, les stratégies et les techniques demeurent des outils. La qualité du service repose surtout sur quelque chose de beaucoup plus simple : être présent, écouter et faire sentir à l’autre qu’il compte.